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建設、體驗和運營“三管齊下” 打造“更便捷、更精準、更高效”的全國移動政務生態體系

——《全國一體化政務服務平臺移動端建設指南》解讀

朱宗堯
2021年11月12日18:38 | 來源:人民網
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移動端應用因其泛在、便捷、高效的特性,正在逐漸成為政務服務的主要渠道。近年來,各地區依托全國一體化政務服務平臺(以下簡稱全國一體化平臺)的良好基礎,大力推動政務服務事項向“掌上辦、指尖辦”拓展,取得了明顯積極的成效。但深入分析,仍存在建設管理低效、服務入口分散、標準規范不一、數據共享不通、安全保障不足等諸多問題。在此背景下,國務院辦公廳印發《全國一體化政務服務平臺移動端建設指南》,有利于各地區長效、穩步、規范地推進政務服務平臺移動端建設和運營等工作,對提升移動政務服務標準化、規范化、便利化水平具有重要意義。

一、加強頂層設計,推進標準規范制度建設

《建設指南》明確,“推動各地區各部門政務服務平臺移動端標準化、規范化建設和互聯互通,實現更多政務服務事項掌上辦、指尖辦”。

著重強調政務服務平臺移動端標準化和規范化建設,對于加強頂層設計方面的制度規范創新很重要。一是各地區要統籌規劃省級政務服務平臺移動端整體架構,以集約化建設為前提,提供集成統一的運行環境,實現移動政務服務應用建設、平臺架構靈活擴展和需求優化迭代升級的集約高效。二是各地區要加強頂層設計和標準規范體系建設,以技術創新作為支撐,積極探索業務創新、制度創新和管理創新,形成“技術+業務+制度+管理”的四輪驅動模式。比如上海將“一網通辦”改革三年來的重要創新實踐以地方人大立法的形式予以固化,今年7月1日,《上海市人民代表大會常務委員會關于進一步促進和保障“一網通辦”改革的決定》正式施行,依靠制度的剛性約束,破解改革瓶頸和制度性障礙,在移動端建設層面,明確提出不得新建政務服務移動端,以“隨申辦”移動端為統一服務入口,為下一步移動政務服務的深化發展提供有力支撐。

二、強化能力支撐,打造一流用戶辦事體驗

《建設指南》提出,“有條件的地區,可探索實現表單自動填報和申請材料免提交功能,持續提升移動政務服務效能”,“積極運用新技術提升移動政務服務便利化水平”。

各地區要緊密依托國家政務服務平臺的統一支撐能力,推進本地區政務服務平臺移動端建設,充分發揮全國一體化政務服務平臺的底層支撐能力,積極運用區塊鏈、人工智能等先進技術,加快打造本地區的“能力中臺”。同時,大力推動跨地區、跨部門、跨層級安全、有序、高效的數據共享,為打造良好的用戶辦事體驗提供有力支撐。在打造優質服務的過程中要注重從用戶實際辦事需求出發,以“最簡流程、最少材料、最優體驗”為目標,聚焦公安、民政、人社、醫保等民生重點領域,通過“辦理條件智能校驗、數據共享信息預填、證照調用材料減免、辦理結果自動關聯”等方式,積極推行政務服務事項“零跑動、零材料、零見面”辦理。如各地深入推動實施“材料免交”,支撐事項在線辦理流程和用戶服務體驗優化,不斷推動服務從“能辦”向“好辦”轉變,將“隨時”“隨地”“隨身”的服務體驗落到實處。

三、聚焦高頻場景,提供個性精準普惠服務

《建設指南》提出,要“不斷優化政務服務平臺移動端個性化、智慧化服務功能”,“不斷豐富移動政務服務應用場景”。

各地區要堅持立足用戶視角,聚焦公安、民政、人社、醫保等民生重點領域,打造適應移動政務服務發展趨勢的全方位服務體系,并結合用戶畫像分析和用戶需求研判等手段,提供個性化精準化的移動政務服務。同時,針對殘障人士、老年人等特定群體,提供大號字體、高對比度、語音播報、語音識別等無障礙版和長者版服務,進一步縮小數字應用在不同群體間差距,打造普惠化、均等化、便捷化的移動政務服務。上海為“隨申辦”開發了標準版、長者版、國際版三個版本,提供個人數據“專屬”助理。具體來說,從需求側用戶視角出發,制定移動端整體改版策略,全面優化“隨申辦”各端用戶交互界面。接下來,上海還將打造“隨申辦”企業云,繼續圍繞各類用戶群體特性,在移動端功能迭代升級、服務精準推薦、使用體驗優化等方面持續用力,實現個性推薦更精準、關懷服務更主動。其他省市也都著力打造老年版、企業版移動政務服務,個性化、普惠化的服務理念逐漸產生化學反應。

四、注重長效運營,提升用戶日常使用粘性

《建設指南》提出,要“加強運營管理隊伍建設,創新運營服務模式,形成配備合理、穩定可持續的運營保障力量”。

一方面,各地區要充分運用“互聯網+政務服務”運營思維,與穩定可靠的高素質高水平運營團隊合作,加強政務服務平臺移動端多渠道、跨領域深度合作運營,不斷培育用戶使用習慣,持續提升用戶使用粘性。比如,廣東、浙江、江蘇等地以互聯網思維、運營思維、流量思維、用戶思維開展移動端長效運營管理工作,多方位、多手段、多維度加強品牌宣傳推廣。另一方面,各地區要不斷拓展創新服務形式,加強與本地區下屬各區域和各級單位聯合運營,進一步優化移動政務服務供給模式,為逐步營造良好健康的移動政務生態打好基礎。比如,“隨申辦”的發現頻道,“浙里辦”的城市頻道,“蘇服辦”的各地市旗艦店,都依托基層力量進一步拓展政務服務平臺移動端覆蓋范圍,更加注重深化多層級共建共營工作機制,夯實用戶服務基礎。

下一步,上海將緊密依托國家政務服務平臺移動端有力支撐,繼續以最高標準、最好水平為目標,持續推進“隨申辦”超級應用的建設和運營工作,不斷拓展移動政務服務范圍、優化用戶辦事體驗,為進一步深化上海市“一網通辦”改革,加快形成全方位一體化服務體系,深入推進城市數字化轉型等工作提供有力支撐。

(作者為上海市政府辦公廳副主任,市大數據中心黨委書記、主任)

(責編:喬業瓊、李源)

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